‘Een warme band helpt om in gesprek te blijven’
Ministeries
In Spanje, zwaar getroffen door corona, wonen zo’n 150.000 Nederlanders. De Nederlandse ambassade in Madrid houdt via Facebook intensief contact. Door zijn persoonlijke benadering bouwt ambassadeur Jan Versteeg een band met hen op. ‘Op die manier kan ik ook minder leuk nieuws brengen zonder dat er gelijk verzuring optreedt.’ Een interview over communiceren in crisistijd.
In maart 2020 nam je een persoonlijke videoboodschap op voor Nederlanders in Spanje: als ambassade zijn we er voor u.
‘Op dat moment hadden de Facebookpagina van de Nederlandse ambassade in Spanje en de ambassadeurspagina 1500 volgers. Wat er daarna gebeurde, verbaasde me: er kwamen tienduizenden volgers bij. We wisten niet waaraan we begonnen. Inmiddels staat de teller op 34.451. Sommige berichten worden 150.000 keer aangeklikt.’
Tot aan de zomer plaatsten jullie dagelijks een bericht op Facebook.
‘Op die manier kregen we een trouw lezerspubliek en wisten we met onze info veel Nederlanders te bereiken. De ambassade is er voor Nederlanders. Nu we elkaar fysiek niet kunnen ontmoeten, doen we dat online. Een Facebookpagina helpt om een beeld te krijgen van wat er leeft, zodat we daarop in kunnen spelen. Dat werkt goed, maar doet wel een beroep op je capaciteit. In twee shifts van 8 uur waren we 16 uur per dag bezig met het beantwoorden van vragen.’
Hoe houden jullie dat vol?
‘Op een gegeven moment was er minder nieuws, inmiddels plaatsen we wat minder. Wekelijks deel ik een persoonlijk verhaal op mijn eigen Facebookpagina en vaak plaatsen we ook nog een keer of twee iets op de pagina van de ambassade. Laatst ontvingen we daarover 500 vragen, daar zitten vier medewerkers bovenop. Iedereen werkt vanuit huis, we proberen zo goed mogelijk contact te houden met elkaar. Medewerkers hebben hard gewerkt en de situatie was heftig: in Spanje kent iedereen wel iemand die aan covid-19 is overleden. Toen de besmettingscijfers lager waren, ontving ik wekelijks collega’s thuis om bij te praten. Ook spraken we in kleine groepjes af om te wandelen in de bergen.’
Wat hebben jullie de afgelopen maanden geleerd?
‘In 2019 was er een overstroming in Zuidoost-Spanje, waar veel Nederlanders zaten. Toen leerden we al dat je er snel bij moet zijn. Het helpt om mensen tegemoet te komen, zelfs al heb je praktisch niet altijd meteen iets te bieden. Met die ervaring in ons achterhoofd zijn we proactief gaan communiceren toen de pandemie begon. Mensen zitten in een moeilijke situatie en willen gehoord worden. Ze begrijpen dat je niet overal meteen een antwoord op hebt. Maar het is wel fijn als ze een reactie krijgen.’
Opvallend is je persoonlijke benadering. Waarom kies je daarvoor?
‘Het helpt om een band op te bouwen met je publiek. Onplezierig opmerkingen komen minder vaak voor als je laat merken wie je bent en ook eens iets vertelt over de Spaanse geschiedenis, boeken en films. Bij een warme band kun je moeilijkere boodschappen brengen zonder dat dat meteen leidt tot verzuring. Bovendien merk ik dat mensen het leuk vinden om rechtstreeks met je in contact te staan. Door dit contact van mens-tot mens delen ze meer dingen met je, dan wanneer ze bijvoorbeeld een e-mail sturen naar de ambassade. Ze ervaren dat we er zijn, dichtbij en betrokken bij wat er leeft. En het geeft ons veel plezier in het werk.’
De ambassade vervult zelfs een spilfunctie: via jullie Facebookpagina helpen Nederlanders elkaar.
‘Het is echt een soort gemeenschap geworden. Tijdens de eerste lockdown zaten sommige gepensioneerden er doorheen, zo zonder familie in de buurt. Twee coaches boden toen hulp aan. Toen alle hotels plotseling dicht moesten, boden mensen onderdak aan. Mensen wilden niet meer per vliegtuig terug naar Nederland, maar hadden geen auto. Een Nederlander die in Spanje campers verhuurt, meldde zich. Zijn campers stonden toch stil, Nederlanders die niet terug konden vliegen mochten ze voor een schappelijke prijs naar Nederland rijden.’
Klinkt heel gezellig. Wat is er moeilijk aan dit werk?
‘Ook al krijgen berichten 1000 likes, als er 20 kritische en onaangename opmerkingen komen, dan spookt het door mijn hoofd. Hoe zorgen we ervoor dat mensen niet afhaken? Hoe blijven we in gesprek? Soms vraag ik iemands telefoonnummer. Zullen we hier telefonisch over praten? Dat levert bijna altijd een positieve ervaring op. Mensen kunnen woedend reageren op Facebook, maar als je met ze praat, menen ze het vaak goed. Dan hoor je dat het ze hoog zat, dat ze net een moeilijke week hadden.’
Soms roep je Nederlanders op om hun gedrag aan te passen al vóórdat er officieel weer een lockdown ingaat. Voel je je extra verantwoordelijk tijdens deze periode?
‘Ik sta intensiever in contact met mensen, dus die verantwoordelijkheid voel ik zeker. Soms neem ik in mijn verhaal een waarschuwing op. Ik probeer altijd achtergrondinformatie over de intentie van de maatregelen mee te geven en uit te leggen waarom het nodig is, zodat mensen er begrip voor hebben.’
Wat speelt er nu onder Nederlanders in Spanje?
‘Van de naar schatting 150.000 Nederlanders staan er maar 45.000 officieel ingeschreven als inwoner. Mensen die geen resident zijn, maak zich zorgen of ze wel een coronavaccinatie kunnen krijgen. Verder gaat het veel over het nieuwe testbeleid. Mensen die terug willen naar Nederland vinden het moeilijk om 4 uur voor vertrek een sneltest te doen én hun vliegtuig te halen. Mensen vinden het veel: een PCR-test, quarantaine én nog een sneltest. We proberen zo goed mogelijk uit te leggen waarom dat nodig is.’
Sinds augustus geldt er een oranje reisadvies voor Spanje.
‘Veel Nederlanders waren er toen al, maar er zijn ook mensen die ondanks het negatieve reisadvies nognaar Spanje zijn gegaan, terwijl wij gewaarschuwd hebben dat de situatie snel kan veranderen en de terugreis problemen kan opleveren. We geven wel informatie over waar je sneltesten kunt doen, verder is het hun eigen verantwoordelijkheid. Mensen kennen de risico’s. Uitgezonderd mensen in nood. Ligt er een familielid op sterven of is er sprake van een andere echte noodsituatie, dan zijn we er natuurlijk om mensen te helpen.’
Normaal gesproken komen er jaarlijks meer dan 85 miljoen toeristen naar Spanje. Nu bijna niemand. Wat merk je daarvan?
‘In Madrid staan grote rijen bij de voedselbanken. In Spanje zijn er regelingen voor zzp’ers en werknemers die hun werk verliezen, maar ze hebben minder te besteden dan voorheen. Zowel de staat als de Spanjaarden steken zich in de schulden, dat is zorgwekkend. Voor ondernemers, bijvoorbeeld in de toeristische sector, zijn het zware tijden. Daar zitten ook heel wat Nederlanders bij, voor wie het niet zeker is dat hun Spaanse droom goed gaat aflopen. De kunst is om met het Europese steunfonds een doorstart te maken en een aantal zaken in de economie te versterken: te investeren in duurzaamheid, digitalisering en modernisering. Voordat het zover is, gaat Spanje ongetwijfeld door een dal.’
Tot slot: je bent Spanje-fan, maar dit werk is tijdelijk. Kies je over twee jaar voor een andere baan in Spanje of voor een nieuwe ambassadeursfunctie?
‘Spanje is een hobby, sinds mijn studietijd toen ik Spaans studeerde. Het blijft een boeiend land en ik vind het hier fantastisch, maar het is prima om op een gegeven moment weer verder te gaan. Ik ben ambassadeur voor Nederland: het is niet te bedoeling om met Spanje te vergroeien. Maar het is nog lang niet zover. Hopelijk komen we snel uit deze coronacrisis, zodat we weer kunnen genieten van alles wat Spanje te bieden heeft.’
Tips
Lees wat de ambassade betekende voor Boudewijn en Eva, die tijdens de lockdown naar Spanje emigreerden om een ecolodge te beginnen. En luister de podcast Diplomatie Raakt met ambassadeur Jan Versteeg