Podcast: Agressie en het doen van aangifte in zorg en welzijn

Marlon:
Goedendag en welkom bij deze podcast van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, waarin we het gesprek aangaan over aangiftebereidheid bij agressie en ongewenst gedrag in de zorg. Ik ben Marlon Kerkhove, presentator van deze podcast en graag introduceer ik onze gasten van vandaag. Bij ons aan tafel zitten Sjoerd van Dijck, adviseur crisisbeheersing bij een Medisch Centrum, Frank Dierx, coördinator Veilige Publieke Taak bij de Politie. Van harte welkom. En een bijzonder welkom aan onze derde gast, Kim de Loo. Kim is werkzaam als teamleider in een UMC en was slachtoffer van agressie tijdens haar werk en ze is tevens peer supporter. We hebben afgesproken dat we je en jij tegen elkaar mogen zijn. We gaan eerst naar wat cijfers ter ondersteuning van ons gesprek. In 2021 is een opdracht van PGGM en co en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, onderzoek uitgevoerd naar agressie en ongewenst gedrag in de sector zorg en welzijn. Uit dit onderzoek blijkt dat: 74 procent van de zorgmedewerkers heeft te maken gehad met agressie en ongewenst gedrag door patiënten of cliënten. 44 procent van de zorgmedewerkers heeft te maken gehad met agressie en ongewenst gedrag door familie, vrienden of bezoekers van patiënten of cliënten. 95 procent van de zorgmedewerkers weet waar agressief of ongewenst gedrag gemeld kan worden, maar gemiddeld meldt slechts 59 procent het ongewenste of agressieve gedrag bij hun werkgever en hiervan wordt maar gemiddeld 4 procent aangifte gedaan. Sjoerd, dit zijn nogal schokkende cijfers. Waarom denk jij dat er zo weinig aangifte wordt gedaan?

Sjoerd:
Ik denk dat de zorgmedewerker het gevoel heeft van het hoort erbij, dat het gewoon echt bij het beroep wordt. Daarnaast is men niet of onvoldoende bekend met het aangiftebeleid van de organisatie. Dat begint ook al bij het maken van een interne melding, waardoor vervolgens diverse processen gaan lopen, intern, maar ook extern, en de medewerker, het slachtoffer geadviseerd wordt en ondersteund wordt in het doen van de aangifte.

Marlon:
Wat zou jij vanuit jouw functie willen zeggen tegen deze mensen?

Sjoerd:
Dat melden altijd loont. Daar begint het mee en dan pakken we het gezamenlijk op. De medewerker kan dat ondersteunen, het hele proces en de medewerker kan er ook voor kiezen om zelf aangifte te doen.

Marlon:
Je zou kunnen zeggen dat aangifte altijd loont omdat ze zich gehoord en gezien voelen dan.

Sjoerd:
Ja. Precies dat.

Marlon:
Frank, zorgmedewerkers geven ook aan dat ze vaak bang zijn voor represailles. Kan je daar iets over zeggen?

Frank:
Ja, daar kan ik zeker iets over zeggen, want de praktijk wijst uit dat dat nauwelijks tot niet voorkomt. Dus ook als ik even kijk vanuit mijn eigen praktijk, vanuit het werken als coördinator, van Veilige Publieke Taak, dan kan ik eigenlijk uit mijn eigen praktijk, in mijn eigen omgeving niet zeggen dat er ooit represailles zijn genomen in de richting van medewerkers. Dus of de medewerkers zijn van de gemeente of van de ziekenhuizen, zeg maar. Het komt natuurlijk wel voor, maar het is in feite en gelukkig ook maar heel weinig.

Marlon:
Dus je kan zeggen dat zorgmedewerkers ook wel beschermd worden. Dat heeft ook te maken met die vpt. Zou je iets kunnen uitleggen over die vpt.

Frank:
Ja, de veilige publieke taak staat voor hoe wij met de medewerkers omgaan van bepaalde organisaties. Dat zijn dan de medewerkers die in de publieke taak werken. Noem de taxichauffeur, de buschauffeur, de man of vrouw van de gemeente of in dit geval waar we het nu over hebben, mensen die in een ziekenhuis werken of in een andere zorginstelling. Dus die krijgen een bepaalde bescherming, maar ook voorrang in het proces, in de procedure, dus op moment dat zij aangifte doen, dan weet de politie ook dat dat met een bepaalde code behandeld moet worden. Dat gaat met voorrang naar het Openbaar Ministerie toe. Bij het Openbaar Ministerie wordt dat ook ontvangen als een prioriteit. Hier moeten we dus zorgvuldig in zijn, zijn we in andere zaken ook, hé, maar hier wordt toch nog even de nadruk gelegd om met een bepaalde voorrang en zorgvuldigheid de zaak te behandelen. En de officier van justitie, die eist dan ook vaak 200 procent meer, zoals het staat in de eis naar de verdachte toe. Dus in die zin, wij zijn er behoorlijk mee bezig om slachtoffers te beschermen. En we doen er eigenlijk ook alles aan om het zo goed en veilig mogelijk te maken dat slachtoffers aangifte te doen, want dat vinden we heel erg belangrijk. Maar dat is in ieder geval de ELA, de Eenduidige Landelijke Afspraken, en dat is een afspraak tussen het Openbaar Ministerie en de politie, maar ook met werkgevers in het land.

Marlon:
Nou, het is mooi om te zien dat er zoveel extra aandacht aan gegeven wordt, hè, zodra er zo'n melding komt. Sjoerd, we horen net van Frank dat er vanuit de Veilige Publieke Taak allerlei speciale protocollen in werking gaan, zodra er aangifte of melding wordt gedaan van agressie in de zorg. Toch gaf jij net aan dat sommige slachtoffers denken dat het geen zin heeft, hè dat het bij werk hoort of een andere oorzaak. Maar als er dan toch aangifte gedaan wordt, kan je dan een effect aangeven daarvan?

Sjoerd:
Ja, maar een stapje daarvoor, wij nemen de medewerker mee, we ondersteunen de medewerker en we leggen uit welke mogelijkheden er zijn. Bijvoorbeeld een stukje anonimiteit in de aangifte borgen, dat wij als organisatie voor domicilie kiezen, dus op het adres van de organisatie, zodat je eigen gegevens geheim blijven. En uiteindelijk zie ik, dat als iets leidt tot een uitspraak en een rechter-commissaris die vertelt ook wat Frank zegt, dat het onder Veilig Publieke Taak valt en die verdachte een dubbele straf krijgt. Dan voelt die medewerker zich echt gesteund in het verhaal, hoe erg het ook is wat hem overkomen is.

Marlon:
Je benoemt het borgen van anonimiteit in de aangifte. Het is wel goed om nog even te benadrukken dat anonimiteit nooit volledig gegarandeerd kan worden, natuurlijk. Je zegt ook dat je samen met een werkgever of met iemand anders aangifte of melding kan doen. Wat bedoel je daar precies mee?  

Sjoerd:
Ja, wij bieden de medewerker aan dat wij het hele aangifteproces kunnen overnemen, dus dat die medewerker, die kan zich puur focussen op de taak waar die voor is aangenomen en wij ondersteunen. Wij faciliteren dat, dus wij nemen bijvoorbeeld slachtofferverklaring op en wij gaan mee naar het bureau.

Marlon:
Dus degene waar de agressie bij is aangedaan, hoeft zelf niet naar hun bureau toe. Oké, dat is mooi gedaan en dat is ook om de veiligheid van zo'n persoon te waarborgen, of niet?

Sjoerd:
Nee, niet zozeer om de veiligheid, maar ondertussen hebben wij veel meer kennis opgedaan over wat mogelijk is en hebben wij de contacten met de politie, wat heel prettig is als je één aanspreekpunt hebt. De politie weet dan ook van oh het ziekenhuis komt. Dit zijn onze afspraken. Die medewerker die weet dat niet. Het kost hem veel tijd. Het is vaak in een dienst, waarbij die moeilijk gemist kan worden. Dus daarom ondersteunen wij daar graag in.

Marlon:
Maar goed, jij geeft nu aan dat in jouw organisatie dit zo geregeld is, Frank. Heb jij ervaring daarmee? Is dat overal zo goed geregeld?

Frank:
Ik zat eigenlijk een beetje op het vinkentouw om even een nuance aan te brengen. Want vooralsnog is het dat de aangever, in dit geval kan dat een vertegenwoordiger zijn van een werkgever. Hè. Waar we het nu over hebben in de zorg, maar dat de verklaring toch nog opgenomen wordt op het politiebureau van de betrokkene. Dus van het slachtoffer. Alleen wij zijn nu verder aan het denken van: hoe kunnen we het makkelijker maken voor het slachtoffer en daarom zijn we procedures af aan het spreken met de zorginstellingen. Bijvoorbeeld in Maastricht hebben we dat gedaan. Om de aangifte aan de voorkant al voor te bereiden, in de zorginstelling zelf, met voorgedrukte formulieren, dus daar staan eigenlijk ook alle vragen in die gesteld moeten worden, zoals wij zeggen, om de zeven gouden w's beantwoord te krijgen. Vervolgens wordt dat via de mail gestuurd naar het politiebureau. Daar wordt het uitgewerkt, wordt verwerkt in de systemen van de politie en wij zorgen er dan ook voor dat er een handtekening onder komt. Dit geeft eigenlijk al aan dat we erover na aan het denken zijn, om het voor het slachtoffer zo makkelijk mogelijk te maken, want het is natuurlijk best wel een ding op het moment dat een slachtoffer naar een politiebureau gaat, en men doet dat met twee of drie personen. Als je dat in tijd al gaat tellen, ja, dan is het toch wel makkelijk om dat volgens een procedure te doen. Dus daar hebben we het steeds meer over, zeker ook in de provincie Limburg, omdat op deze manier af te handelen.

Marlon:
Je had het over de zeven gouden w's. Die vind ik heel interessant. Kun je daar iets over zeggen?

Frank:
Ja, dat dat ligt eigenlijk voor de hand, hè, want het is heel simpel. Het gaat over waar het gebeurd is, wanneer het gebeurd is, door wie het gedaan is, waarom dat het gebeurd is. Nou, dat zijn eigenlijk, dus vul het maar verder in met die w's. Die liggen voor de hand en dat zijn de zeven gouden w's.

Marlon:
Er is onderscheid tussen melding doen en een aangifte doen. Is het voor het slachtoffer duidelijk wanneer er een reden is om aangifte te doen of wanneer er een melding gedaan kan worden? Kun je daar iets over zeggen, Frank?

Frank:
Jazeker kijk, er zijn van die dingen die er gebeuren in een organisatie. Die zijn voor mensen niet echt prettig. Dat kan zijn over een belediging, maar die wordt dan genoemd in de volksmond. Nee, ik moet het even hebben over een bedreiging. In de volksmond wordt die bedreiging genoemd, maar als je dan gaat kijken naar de elementen van het strafbare feit, dan zit daar geen strafbare bedreiging in. Dan is het wel zaak dat er melding wordt gemaakt, dat het gebeurd is en na de stapeling van meldingen, zeker als het gaat over hetzelfde individu, noem een patiënt of een bezoeker, dat wij in ieder geval daarin maatregelen kunnen nemen om bijvoorbeeld een stopgesprek aan te gaan. Dat doen onze wijkagenten. Maar op het moment, als er dan echt ook sprake is van een strafbaar feit, dan zou je kunnen zeggen van kijk, dit is de geschiedenis, wat er is geweest, met betrokkene en dat wordt dan meegenomen in de strafzaak.

Marlon:
En als je dan een melding doet, Sjoerd. Heb je mensen om je heen gehad die dan het onderscheid goed snapt en er wel een melding van hebben gemaakt?

Sjoerd:
Nee, in eerste instantie is dat heel onduidelijk en Frank geeft al aan: een bedreiging moet echt gericht zijn op de personen. Als het dat niet is, dan kun je al. Je kunt altijd aangifte te doen, maar dan houdt het geen stand. Dus wij gaan altijd in gesprek met de melder om te kijken van wat is er precies gebeurd. En in sommige gevallen overleg ik dan ook met de politie: van wat is wijsheid?

Frank:
Ja, dat klopt, dat kan ik ook bevestigen. Die lijntjes die zijn ook kort tussen zeker inderdaad als het gaat over onze zorginstellingen. Onder het motto ook van veilige zorg, en dat we elkaar weten te vinden om af te stemmen, wat is nou wijsheid in deze zaak en dat kan enerzijds een melding zijn, anderzijds kan het een aangifte zijn en naar gelang wat er gemeld wordt, ook welke maatregelen dat je neemt, want een slachtoffer heeft er ook recht op dat er maatregelen worden genomen om het risico zo klein mogelijk te maken. Voor de toekomst, dat het nog een keer gebeurd.

Marlon:
Nou, het is wel een mooi voorbeeld van hoe jullie de samenwerking echt opzoeken. Kunnen we ook zeggen dat dat landelijk al gewoon zo goed is ingericht, of is daar nog wat te winnen?

Frank:
Nou, kijk, als het ook gaat over de Veilige Publieke Taak, de ELA is van 2007 en onlangs is die geëvalueerd. We zijn nu bezig om te evalueren. Er komen verbeterslagen en één van de verbeterslagen is om meer bekendheid te geven aan die afspraken die er zijn. Dat is in ieder geval, dat komt uit het onderzoek. Dus in die evaluatie zie je dat we aan de bak moeten als het gaat over de bekendheid bij bijvoorbeeld politiemensen of ook bij werkgevers, dat die dat ook weten. Dat die afspraken er zijn, hè. Dat men recht kan ontlenen aan de afspraken die daarin gemaakt zijn.

Marlon:
Kim, jij bent een zorgmedewerker en helaas ook slachtoffer geworden. Wil jij delen wat je ervaring heeft ingehouden.

Kim:
Ja, dat wil ik. Ik werk dus als teamleider op een verpleegafdeling en ik werd door één van de verpleegkundigen bij een patiënt geroepen die eigenlijk bij opname al heel ontevreden was. Daarbij verbaal agressief. Dus mijn doel was eigenlijk om het gesprek aan te gaan en haar te kalmeren. Dat heb ik gedaan. Dat is ook gelukt en op het moment dat zij gekalmeerd was, werd haar partner boos. In eerste instantie vooral verbaal, heel agressief. Dat vond plaats op een tweepersoons patiëntenkamer, dus ik heb gezegd: of we gaan op een normale manier met elkaar praten, of ik vraag je nu om te vertrekken. Daarop werd hij heel boos. Hij gaf mij een duw op de kamer. Ja, goed, dan gaat er bij mij ook wel een knopje om, dan ga je echt van de kamer af, mede ook om de medepatiënt te beschermen. Eenmaal op de gang aangekomen, trok hij een computer van de muur, waarna hij mij naar mijn keel vloog. Dus echt twee handen om mijn keel. Daarop is één van mijn collega's mij te hulp geschoten. Die is daar echt tussen ingesprongen. Die kreeg een karatetrap richting z'n buik en waarna wij eigenlijk met zijn tweeën zijn gaan herhalen: jij vertrekt nu van de afdeling. Dat was ook op dat moment ons doel. Een andere collega heeft daarbij ons noodnummer gebeld richting beveiliging. Die waren op dat moment met een ander incident bezig, dus die konden ons niet komen ondersteunen. Dus ja, dan moet je zelf toch op een manier deze persoon van de afdeling zien te verwijderen. Ja, in het vertrek kwamen er dreigementen van: wacht maar, ik wacht je op bij de voordeur, ik zoek wel uit waar je auto staat, ik kom er wel achter waar je woont. Dan pak ik je daar wel. Onderweg kwam hij een rolstoel tegen die hij door de gang heeft gegooid. Hij heeft nog onderweg geprobeerd mij een vuistslag in mijn gezicht te geven. Eenmaal van de afdeling af, heeft hij aan onze balie, daar stond nog plexiglas, dat heeft hij ervan af getrokken en door de gang gegooid. Nou ja, uiteindelijk dacht ik: nu ga ik ook maar mee tot aan de voordeur, want ik weet niet wie hij nog onderweg tegenkomt. Het was bezoektijd op dat moment, dus er waren heel veel bezoekers, mensen met kinderen, onderweg naar familieleden en gelukkig dat we in de centrale hal kwamen waar de beveiliging ons te hulp kon schieten. En zij hebben hem uit het ziekenhuis verwijderd en ook een ziekenhuisverbod weten op te leggen, wat de dag daarna ook verlengd is met zes maanden.

Marlon:
Dat ging dan om de partner van jouw patiënt. Klopt, uiteindelijk heb je aangifte gedaan. Dit is denk ik een heel duidelijk voorbeeld van dat je aangifte kan doen. Dit heb je samen met je werkgever gedaan. Klopt. Kan je aangeven hoe dat tot stand gekomen is en hoe fijn dat voor je was?

Kim:
Ja, toeval wilde dat er net een pilot gestart was waarbij een casemanager, van beroep advocate, ingezet zou worden in het samen aangifte doen. Dus zij is met mij naar het politiebureau gegaan en ze heeft samen met mij als toehoorder die aangifte kunnen doen en inderdaad, dat stukje veilig publieke taak, ook kunnen benoemen op het bureau, dat dat ook de bedoeling was in het aangiftebeleid. Zij heeft daarna ook samen met mij nog het hele verhaal doorgelopen, nog hier en daar wat dingen kunnen aanpassen voordat daar uiteindelijk een handtekening ondergezet werd. Ja, en uiteindelijk is dit hele verhaal, in combinatie met de pilot, heeft dit ertoe kunnen bijdragen dat we in ons ziekenhuis het beleid hebben kunnen aanpassen.

Marlon:
Welk onderdeel van het beleid?

Kim:
Het stukje, het stukje aangifte doen, dus waar de security manager dat op zich neemt, aan waar de casemanager eigenlijk, op het moment dat er een getuigenverklaring afgenomen moet worden, dat zij als ondersteuning meegaat.

Marlon:
Ja altijd erbij is.

Kim:
Je gaat als werknemer eigenlijk nooit alleen. Je hebt altijd iemand bij je ter ondersteuning.

Marlon:
En daardoor voelde je je een stuk veiliger, denk ik. We hoorden net het verhaal van Kim. Frank, heb jij vanuit jouw rol als vpt coördinator, tips voor slachtoffers die dit hebben meegemaakt? Ik denk dat het verhaal van Kim, een voorbeeld is over hoe goed het aangepakt is met deze casemanager en daar hadden ze volgens mij dat ook over gehad. Zijn er nog meer tips die je mee kan geven?

Frank:
En misschien mag ik me ook wel even inderdaad vertalen naar de tips die ik voor een werkgever zou hebben. De tips voor de werkgever. Kijk, het gaat over een medewerker die in een kwetsbaar beroep werkt en dan in die zin veel met mensen in contact. Het zijn niet alleen de patiënten, maar het zijn ook de bezoekers. Dus op het moment als er iets gebeurt, dat mensen, personeelsleden, ook goed voorbereid zijn. En goed voorbereid zijn, is van wat staat mij te wachten? Wat kan eigenlijk allemaal gebeuren? Dus er zijn ook trainingen te geven aan mensen. Van hoe ga je om met agressie? Hè, hoe kun je agressie voorkomen, eventueel. Hoe kun je een de-escalerend gesprek voeren? Want op het moment als er stress is door veel werkdruk in het werk, dat echt de mensen ook heel veel moeten doen op een korte tijd, dan kunnen er fouten gemaakt worden. Maar het kan ook zijn dat even het gehoor naar de ander wat minder is, waardoor de ander in een soort van agressie gaat. Nou, om daarop in te spelen, die trainingen dan ook te geven, van hoe pareer je dat, hoe ga je ermee om? Dat is de tip aan de werkgever die ik zou geven. Heb daar zorg voor, ook zeker als het gaat over de voorbereiding, over eventuele trainingen. Maar niet dat alleen, maar ook, zoals dat al aan de orde is geweest, het begeleiden van iemand die zo'n soortgelijke zaak heeft meegemaakt of gewoon slachtoffer is geworden in de zorginstelling, begeleiding door een werkgever van we gaan samen die aangifte doen. We gaan samen dat proces in en ondersteunen je. En niet alleen daar stoppen, maar dan ook verder. Van hoe gaat het met je, dus ook een stuk nazorg. Ik denk, als wij die bescherming kunnen geven, enerzijds vanuit die werkgever, anderzijds vanuit de politie en Openbaar Ministerie, dat het slachtoffer zich gehoord voelt, dat die serieus wordt genomen, dat die aangiftebereidheid daardoor, als dat een cultuur is of wordt, dat we de aangiftebereidheid daarmee ook kunnen verhogen.

Marlon:
We hebben het net al gehad over de rol van werkgevers. Kim heeft aangegeven in haar verhaal hoe belangrijk het is geweest dat ze samen aangifte heeft kunnen doen. Welke rol kunnen werkgevers zich nog meer aannemen in dit proces, Sjoerd?

Sjoerd:
Als ik kijk naar onze organisatie. Wij zijn ook het aangiftebeleid aan het actualiseren en we starten binnenkort met een mediacampagne intern, om het onder de aandacht te brengen. Zodat de medewerker beter weet waar hij terecht kan en ja, welke mogelijkheden er zijn.

Frank:
Misschien dat ik daar nog een voorbeeld van mag noemen. Waar Kim het zojuist over had gehad. Dan is er ondersteuning vanuit de collega's, bij de politie hadden we vroeger een bedrijfsopvang team. Later is dat het team collegiale ondersteuning geworden, en Kim heeft het eigenlijk over hetzelfde fenomeen. Dus het praten met collega's na een incident. Dat werkt. Dat leert de ervaring in ieder geval heel goed als het gaat over het gehoor, je weet namelijk wat er gebeurd is en je zit in diezelfde werkomgeving, maar Kim kan er waarschijnlijk meer over vertellen.

Kim:
Ja, ik denk wat Frank bedoelt is het stukje peer support. Collegiale opvang na een ingrijpende of traumatische gebeurtenis. Ik ben zelf peer supporter, dus heb zelf ook peer support nodig gehad na deze ervaring. En het heeft een ontzettende meerwaarde. Je kunt als collega laagdrempelig met jouw mede collega gewoon je verhaal vertellen. En dat is in het stukje verwerken, een heel belangrijk punt om eigenlijk met die verwerking meteen na het incident al te kunnen beginnen. En dat begint eigenlijk al met je te realiseren dat de klachten en de dingen die je denkt dat die heel normaal zijn. Na zo'n traumatische gebeurtenis. En zolang ze, naarmate de dagen vorderen, minder worden, is dat ook geen probleem en is het in gesprek blijven met jouw collega daarin een heel belangrijk item.

Marlon:
Je geeft het belang van je collega's hierin. Het helpt collega's denk ik ook als ze leren over jouw case of jouw verhaal, hoe je het hebt aangepakt, hoe een casemanager jou heeft ondersteund, maar ook dat er beleid is gemaakt in jouw ziekenhuis. Om hier in het vervolg mee om te gaan. Is dat echt veranderd na jouw voorval?

Kim:
Dat beleid bedoel je?

Marlon:
Ja.

Kim:
Het liep natuurlijk al voordat dit gebeurde, maar ik heb wel door het vertellen van mijn verhaal tijdens bijeenkomsten, tijdens overleggen, ook waar Frank bij aanwezig is geweest, heeft eigenlijk mijn verhaal een soort van symbool gestaan in het veranderen van het beleid. Zowel in het stukje aangifte doen als in een stukje aantal beveiligers die op een dag werken. Want het waren er nu maar twee en die stonden vast. Ja, als er dus nog een calamiteit op dat moment gebeurt, dan sta je er alleen voor. Dus op meerdere vlakken heeft mijn verhaal gelukkig wel een hele positieve uitkomst gebracht.

Marlon:
Ervaar jij bij collega's dat er echt nog een terughoudendheid is om aangifte te doen? Wat zou je tegen die collega's willen zeggen? Dat heeft jou heel veel gebracht.

Kim:
Ja, het heeft mij heel veel gebracht. Deze, deze persoon is uiteindelijk ook veroordeeld en met name dat vond ik, toen ik aangifte ging doen heel moeilijk. Het feit dat iemand op de vingers getikt zou worden, die het eigenlijk zelf ook heel lastig had op dat moment. Maar ja, wat ik zou willen zeggen is wat je buiten niet accepteert van mensen hoef je binnen in je vak ook niet te accepteren. Dus als buiten iemand langs je loopt en die geeft je een schop, zeg je ook: ja, vind ik niet leuk. Dus waarom zou je dat niet doen als je dat witte pakje aan hebt?

Marlon:
Het is niet normaal.

Kim:
Het is niet normaal. Je hoeft het dus ook nooit te accepteren.

Marlon:
Er zijn samenwerkingsverbanden met Slachtofferhulp Nederland. Zij kunnen ook veel betekenen in aangifteprocessen. Sjoerd, jij hebt daar ervaring mee.

Sjoerd:
Ja, wij hebben regionale afspraken gemaakt met Slachtofferhulp Nederland en mijn ervaring en ook van de slachtoffers is, is gewoon heel positief. Slachtofferhulp Nederland heeft alle expertise in huis. Te denken valt aan psychische hulp, maar ook op juridisch vlak, het invullen van voegingsformulieren die vanuit het OM komen als je het hebt over schadevergoeding aanvragen, de hoogte daarvan bepalen. Ja, dat ik vind het gewoon geweldig. Het is echt fijn en je hebt wederom één aanspreekpunt.

Marlon:
Ja, het zal misschien niet in iedere organisatie zo goed geregeld zijn dat de casemanagers zijn, of peer supporters of anderszins collega's die jou bij zo'n proces kunnen ondersteunen. Als dat er niet is, dan kun je altijd melden of richten bij Slachtofferhulp Nederland.

Frank:
Dat kan eigenlijk altijd wel, hè. Dus als je slachtoffer bent van een strafbaar feit, dan kun je je altijd melden bij bureau Slachtofferhulp Nederland. En de zaken die bij ons gebeuren, die worden dan ook met een bepaalde verbergen van identiteit ook doorgestuurd naar bureau Slachtofferhulp en dan wordt er ook vanuit bureau Slachtofferhulp contact opgenomen met de slachtoffers. Dus dat is niet alleen als er iets ontbreekt, maar in de reguliere zaken kan een beroep worden gedaan op bureau Slachtofferhulp. Die mogen we hierin niet vergeten.

Marlon:
Nee, zeker niet. En over het verbergen van identiteit. Het is denk ik nog wel belangrijk om daar nog iets op te benadrukken. Er zijn diverse manieren om aangifte te doen. Misschien is het fijn, Frank, als jij nog even toelicht wat het onderscheid daarin is.

Frank:
Ja, kijk, vanuit slachtofferrechten voortkomend uit de Europese regelgeving, hebben slachtoffers rechten. Dat zijn er een stuk of veertien, die met name benoemd zijn ook. Negen zijn er te vinden in de omgeving van de politie en de rest binnen het Openbaar Ministerie en bij de rechterlijke macht. En om een voorbeeld daarvan te noemen, is bijvoorbeeld op het moment als iemand aangifte doet en het toch niet fijn vindt, en dat gebeurt eigenlijk in de meeste zaken, dat ze het niet fijn vinden dat het woonadres van de desbetreffende persoon in zo'n proces-verbaal komt te staan. Dan kun je domicilie kiezen, zoals wij het noemen, zoals dat genoemd wordt. En dat betekent dat je het adres neemt in de stukken, in de processtukken van of je werkgever, oftewel van het slachtofferloket, wat te vinden is binnen de politie.

Marlon:
Ja, het zal een belangrijke drempel weghalen denk ik, bij mensen die nog twijfelen.

Frank:
Ja, zeker. Dat kan een drempel weghalen, van de andere kant zien we ook dat als zorginstellingen goed met dit fenomeen bezig zijn. Van hoe bereid je mensen voor, hoe train je ze? Dat er ook een stukje weerbaarheid ontstaat. En het feit ook dat die werkgevers zouden moeten zeggen: van bij ons geldt die nuloptie agressie, geweld of welke zin van een onheuse bejegening van het personeel staan wij niet toe. En als je dat als cultuur kunt krijgen, dat geeft slachtoffers waarschijnlijk ook zo'n boost, dat ze niet eens meer inderdaad bang zijn om die identiteit bekend te maken. En ik denk dat we daar ook naartoe moeten. Dat zal nog wel wat langer duren, maar in feite dat je ook zo'n cultuur hebt, van ik voel me geborgen, ik voel me gehoord, ik voel me serieus genomen en onder dat gesternte durf ik ook aangifte te doen en ook met mijn naam. Maar op zichzelf is het natuurlijk ook heel goed om het adres te kiezen, het adres van de werkgever of van slachtofferloket bij de politie. Maar dit, dit is natuurlijk niet alleen gerecht, hè, er zijn er meer. Dus als slachtoffer heb je ook recht dat je geïnformeerd wordt, je kunt stukken inzien en op het moment dat je zegt van: ja, ik wil naar het politiebureau, maar ik vind dat toch wel akelig om die drempel te nemen. Dan mag je mensen meenemen. Stel, je bent de Nederlandse taal niet goed machtig. Dan kun je een beroep doen op een tolk. Dat zijn allemaal dingen die wij geregeld hebben voor de slachtoffers. Ik zeg wij, maar, dat is gewoon wet en regelgeving, dus zo is het in Nederland geregeld.

Marlon:
Je praat nu over aangifte doen, maar als je er melding van wil doen, kom je dan ook naar het politiebureau toe.

Frank:
Ja, dat kan. Je kunt naar het politiebureau gaan om een melding te doen. Dat is eigenlijk wat we straks ook behandeld hebben. Wat is het verschil tussen die melding en die aangifte. Maar als je er toch behoefte aan hebt om een melding te maken, maak die melding en de politie legt dat vast op het adres van het ziekenhuis of in ieder geval is het na te gaan of op te zoeken op naam. Ja, en zoals ik straks ook al zei, die meldingen die kunnen ondersteunen in de strafzaak. Maar bijvoorbeeld, als het geen strafbaar feit is. Maar er is toch sprake van een bejegening die niet heus is, dan kan bijvoorbeeld een wijkagent of een andere politieman een stopgesprek voeren, zoals we dat noemen. Dus in gesprek gaan met de desbetreffende die dat geuit heeft. Maar dat kan natuurlijk ook door de werkgever of namens de werkgever. Dus meldt het intern, binnen de organisatie. Maar als je er behoefte aan hebt om het te melden, meld het ook bij de politie en bij ons wordt het vastgelegd, en je weet nooit hoe je het verder kunt gebruiken in de verdere procesgang.

Marlon:
Kim, als peer supporter is dat denk ik ook prettig om te horen, dat er zoveel mogelijk melding gedaan moet worden. Dat de politie het fijn vindt, dat de melding zowel bij het politiebureau gedaan kan worden, maar ook binnen de organisatie.

Kim:
Ja, niet zozeer als peer supporter, maar meer als teamleider en slachtoffer in die zin. Want als peer supporter geef je geen adviezen, je luistert vooral, je luistert naar het verhaal van je collega en je geeft daarin aan dat wat zij voelen heel normaal is. Dus wij hebben als peer supporters geen adviserende rol in die zin, maar meer een luisterend oor. Maar als teamleider vind ik dat zeker wel een heel belangrijk iets, ja.

Sjoerd:
Ja, als ik die mag aanvullen. Ik gaf eerder al aan dat na het maken van een melding dat er intern ook diverse processen gaan lopen en één van die processen is dat wij met een werkgroep gaan kijken van krijgt die veroorzaker van het ongewenste gedrag, krijgt die een waarschuwingsbrief of misschien wel een verbodsbrief en dat maakt ook wel impact. En vaak zie je dat dan bij een volgende keer dat die patiënt of bezoeker zich wel weet te gedragen.

Marlon:
Is er nog iets wat jullie vanuit jullie diverse functies, willen meegeven aan de mensen die met agressie te maken hebben tijdens hun werk?

Frank:
Ja, ik heb daar natuurlijk al veel over gezegd. Meld je bij de werkgever, bij de casemanager, want die werkgever vanuit de Arbo is die verplicht om beleid te hebben. Als het gaat over die agressie. Dus meld je bij de casemanager, meld je ook bij de politie, doe aangifte bij de politie. Wij kunnen dan ook zorg geven in de zin van verwijzen naar de ketenpartners. En als het gaat over maatregelen die we moeten nemen om een slachtoffer te beschermen, dan zijn die er ook. Dus dan hebben we de afspraak op locatie bijvoorbeeld, dan maken we een afspraak op een locatie en op het moment als de meldkamer dat adres invoert dan popt direct die melding op wat er precies aan de hand is op dat adres. Maar zo heb je ook de afspraken op persoon en op moment, als het gaat over ja, van, dit wordt wel heel ernstig en gelukkig, dan mogen we echt wel van geluk spreken, dat komt er heel weinig voor, maar dan kun je verder gaan, dan krijg je nog verdere bescherming. En dan kom je zelfs in een stelsel van bewaken en beveiligen terecht. Dus als er een slachtoffer is en we meten in feite, en dan wel meten tussen aanhalingsteken hè, wat is het risico van het slachtoffer? Maar dan gaan wij ook praten over welke maatregelen moeten er dan genomen worden? En natuurlijk ook alles in samenspraak met dat slachtoffer, want je moet geen dingen doen waar het slachtoffer niks van weet. Als er dan iemand risico loopt, dan gaan we wel aan de bak om te kijken van hoe kunnen we dat risico zo klein mogelijk maken?

Marlon:
Daarom is het zo belangrijk om te melden of om aangifte te doen.

Sjoerd:
Ik denk dat het van belang is dat de organisatie de norm stelt van het zero-tolerance, maar dat we ook met z'n allen dat afwijkende gedrag leren herkennen en daar ook iets mee gaan doen. Agressie ontstaat, ik denk in alle gevallen vanuit, in eerste instantie, op een lager niveau. Vanuit angst, emotie, zeker in een ziekenhuis, waarbij dit aan de orde van de dag is. En zo iemand vertoont dan al afwijkend gedrag. Of die rent door het ziekenhuis heen of die komt al verbaal naar binnen en met z'n allen moeten we daarvoor staan, dat we met zo iemand in gesprek gaan, niet aanspreken, maar met zo iemand in gesprek gaan, zodat diegene zich gehoord voelt, zodat die zich misschien gesteund voelt of zijn frustratie kwijt kan. En in heel veel gevallen denk ik dat je dan al de-escalerend werkt.

Marlon:
Wie moet dan met zo'n agressor in gesprek gaan op zo'n moment?

Sjoerd:
Iedere medewerker van de instelling. Dat begint bij misschien wel de parkeerbeheerders of bij de beveiliger of bij de vrijwilliger of bij de polimedewerker, maar als we met z'n allen het wel zien, maar er niks mee doen, dan kun je het niet de-escaleren. En wat ik ook zie is dat dan beveiliging ter plaatse komt als het geëscaleerd is. Dus het is van belang dat we met z'n allen gaan leren herkennen en ook aanspreken.

Marlon:
Gelijk acteren.

Kim:
Ja, ik kan daar als teamleider nog wel een reactie op geven, want wat je ziet is dat je het als verpleegkundige inderdaad wat jij al zegt Sjoerd, heel druk hebt, heel veel dingen nog op je lijstje staan die absoluut nog af moeten, binnen nu en tien minuten. Ik denk dat dat voor iedere zorgmedewerker wel herkenbaar is. Maar ja, ik als teamleider hoopt dat op het moment dat één van mijn collega's voor zoiets komt te staan en het zelf niet opgelost krijgt, dat ze dan altijd even mijn hulp inschakelen want het is en een vreemd gezicht en ik heb vaak iets meer tijd, of ik maak daar tijd voor, laat ik het zo zeggen, om alsnog de-escalerend te werken. Dus ik denk dat daarin ook wel een rol voor een leidinggevende ligt op het moment dat een medewerker het ontzettend druk heeft. En ik zou als peer supporter daarbij ook nog willen benadrukken dat het nooit oké is om fysiek of verbaal agressief benaderd te worden. Maar dat het ook. Ja, we gaan door. Als zorgmedewerker ga je door, want je voelt die plicht, je voelt die zorgplicht. Ook ik stond de dag daarna weer gewoon met een lach op mijn gezicht te werken, maar je hebt toch klachten, bijvoorbeeld van slecht slapen, of je bent ontzettend waakzaam, je durft die kamer niet op te gaan. Ik noem maar even een aantal voorbeelden. Weet dat dat een hele normale reactie is, want je hebt toch iets meegemaakt wat eigenlijk niet normaal is. Dus weet dat dat oké is en weet ook: probeer ook om je te melden in de instelling waar je werkt, bij de persoon waar dat op de juiste plek is.

Marlon:
Het gaf je ook rust, denk ik, hè dat er een ziekenhuis verbod opgelegd is bij de agressor en het heeft de politie volgens mij ook geholpen als je zo'n verbod oplegt dat helpt, denk ik, bij het aangifte doen. Is dat zo, Frank?

Frank:
Nou, bij het helpen, als het gaat over de aangiften zelf, dan zal dat niet zo helpen. Maar het gaat wel over als iemand stelselmatig vervelend is in het ziekenhuis, of het is één keer heel ernstig geweest. Als je dan een lokaal verbod geeft, dan is er sprake van lokaal vredebreuk. Dat is een strafbaar feit. Dus op het moment als wij dan zo iemand tegenkomen in het ziekenhuis, dan kunnen we ook daadwerkelijk maatregelen nemen. Dan kunnen we iemand aanhouden en ook eventueel aanzeggen van een proces-verbaal.

Kim:
Ik wil er voor de netheid wel nog even aan toevoegen dat je in een ziekenhuis natuurlijk die zorgplicht hebt, dus ook iemand die een ziekenhuisverbod heeft, die zich zou melden met een medisch iets. Die wordt altijd geholpen.

Marlon:
Dat is het mooie van een zorgberoep denk ik, jullie staan altijd voor de mensen klaar.

Frank:
En wat tevens ook direct dat dilemma met zich meeneemt. Want enerzijds zeg je van buiten de deur en anderzijds weet je ook van: er zitten zoveel hulpverleners die willen zorgverlenen, dus als er dan toch hulp moet komen, dan doen ze dat ook. Ja, als ik dat even mag spiegelen naar de politiepraktijk, dan is dat eigenlijk soortgelijk. En wij hadden vroeger ook, ik mag misschien wel over vroeger praten, want ik werk toch al enkele decennia bij de politie, dan hadden we zoiets van ja, we werken bij de politie, dus een aantal dingen horen er gewoon bij, ook als het ging over belediging of over bedreiging en noem maar op. Dat namen wij min of meer op de koop toe. Het hoort erbij, hè, want je hebt nou eenmaal het beroep, ik zie dat natuurlijk ook bij de zorg, hè. Dat is ook uit onderzoek gebleken dat dat zo in de zorg is. Maar van de andere kant, op een gegeven moment hebben wij gezegd binnen onze organisatie: nee, het is echt inderdaad nuloptie. Dit gebeurt niet. Dit laten we niet aangaan. Dus toen is bij ons ook het instituut gekomen, geweld tegen politieambtenaren, met ook een procedure, maar ook heel veel zorg voor de politiemensen. En dat betekent ook dat je die zorg, als je die goed ingericht hebt, ja dat je mensen ook overeind houdt in de maatschappij waar we in leven, die toch aan het verharden is. Dus we moeten heel goed met ons menselijk kapitaal omgaan.

Marlon:
Kim, jij vertelde net dat toen het jou overkwam, er niet direct hulp beschikbaar was vanuit het ziekenhuis, omdat die elders bezig waren. En Frank heeft mij vanmiddag geleerd dat het altijd belangrijk is dat je 112 kan bellen en dat er nog echt wel wat mensen huiverig zijn 112 te bellen, want ook daar wordt verwacht dat de druk heel hoog is en is mijn melding dan wel erg genoeg? Maar Frank drukte ons net op het hart dat er vooral 112 gebeld moet worden en Sjoerd voegde daar nog aan toe dat ook de beveiliging van het ziekenhuis zelf of zorginstelling zelf daar altijd bij betrokken moet worden. Ik wil jullie bedanken voor dit gesprek.

Frank:
Graag gedaan.

Marlon:
Sjoerd ook bedankt. Kim, bedankt voor jouw verhaal. Het was toch heftig om te horen en dat zorgmedewerkers dit soort dingen meemaken is te gek voor woorden. We staan hier omdat de aangiftebereidheid te laag is. We roepen op om vooral aangifte of melding te doen, als er mensen zijn die dit meemaken. Als je meer informatie hierover wil, dan is er een website. Veiligepubliekedienstverlening.nl. Daar kun je het één en het ander vinden. Maar we drukken jullie op het hart om vooral naar je eigen leidinggevende te gaan of naar een vertrouwenspersoon binnen de organisatie. Hartelijk dank.